IBK 기업은행에서 사용하는 헬스데스크 시스템(help.icreon.co.kr)은 사내 IT 지원을 위한 전용 포털입니다. 외부 고객이 접근하는 사이트는 아니고, 직원들이 업무 중 겪는 각종 시스템 이슈나 요청사항을 접수하고 처리하는 데에 쓰이는 내부 플랫폼이죠.
처음 접속하면 로그인 화면이 뜹니다. 보안상 외부 인증 절차를 거쳐야 하기도 하고, 사내망과 연결돼야 접근이 가능한 경우도 많습니다. 일단 로그인에 성공하면, 다양한 요청 유형이 카테고리로 정리돼 있어요. 예를 들어, 이메일이 안 되거나, 특정 시스템 접속이 차단됐거나, PC 하드웨어에 문제가 생긴 경우 같은 것들이죠.
직원들은 여기서 ‘요청 등록’을 눌러 문제가 생긴 내용을 입력하고, 관련 파일이나 캡처를 첨부할 수도 있습니다. 등록한 요청은 티켓처럼 관리되며, 접수 시간, 담당자, 처리 상태가 실시간으로 표시돼요. 나중에 다시 확인하거나 재요청하기도 편리하게 되어 있습니다.
이 시스템의 장점은 속도도 있지만, ‘흐름을 남긴다’는 데에 있어요. 구두로 요청하거나 메신저로만 전달했을 때는 누가 언제 어떤 요청을 했는지 흐지부지되는 경우가 많은데, 이 플랫폼은 그 과정을 모두 기록으로 남겨서 나중에 문제를 되짚기도 쉽고, 반복되는 이슈에 대한 대응도 체계적으로 할 수 있습니다.
또 하나 좋은 점은, 자주 발생하는 문제에 대한 가이드가 정리된 ‘지식창고’ 메뉴가 따로 있다는 겁니다. 굳이 요청을 올리지 않아도 자주 묻는 질문이나 해결법을 검색해서 스스로 해결할 수도 있어요.
IBK 기업은행처럼 대규모 조직에서는 IT 지원의 일관성과 기록이 무엇보다 중요하기 때문에, 이런 헬스데스크 시스템이 일종의 ‘보이지 않는 인프라’처럼 작동합니다. 평소엔 티가 잘 안 나지만, 한 번 고장이 나거나 응답이 늦어지면 그 필요성이 확 느껴지죠.
업무 흐름을 정돈하고, 요청을 투명하게 관리하며, IT 대응의 정확도를 높이는 데 이만한 도구도 없다는 생각이 듭니다. 누군가는 뒤에서 이렇게 묵묵히 고장난 걸 고치고 있다는 사실, 잊지 않게 되는 시스템이에요.